我们讲的OA（办公自动化），是一套面向企业内部，用于日常管理运作的软件系统，任何一个企业需要“无纸化办公”都离不开OA系统，OA系统太常见了，我简单列举几个典型功能代表：公文发布，流转、通知公告，人员组织，设备管理、车辆管理、请假审批，报销审批。日程管理，会议管理等等。这叫做企业日常办公必备的功能。就是在OA里面呈现的了。

那么工单系统，有时候会在OA里面集成，有些工单系统也可以单独拎出来，做一个子系统。

工单系统分为两大类：一是企业内部部门工作任务传达的系统；二是专门用于售后安装维修维护类的系统，这种是把工单派给外勤人员上门去维护的软件。

例如，1我们分派员工出差去谈合同，这就算一个内部工单，或者让一个员工去订个公司聚会的酒店也算。这算内部工单。

2我们用知乎或者抖音，如果遇到问题了，可以反馈给客服，客服就会新建一个工单，给技术工程师核查处理，这叫做外部工单

广义的工单系统一般都是对外的，为的多是帮助客户解决疑难问题的；

工单系统，用于记录、处理、跟踪、评价等一系列的流程，不同类型的工单一半分派给不同的审批工作流，和工作时效约束；

也就是什么类型的问题，分派给什么部门去处理，最后审结，评价，处理完毕。

一个完整的工单系统还常常配套一个帮助文档知识库里面包含客户的一些常见受理问题相关信息，常见问题的处理方式，和一些其他的帮助文档等。

现在AI的介入，很多的工单问题可以被聚合给AI处理，除非是疑难问题，才需要人工跟单处理了，像是10086这种电话客服或者很多门户类网站的在线客服、在线工单，如阿里云之类的都是。